“모두의 관리사무소를 꿈꿉니다"
오늘은 디파이너리와 함께 MAU 개선부터 휴면회원 활성화 캠페인까지 진행하며 아파트 생활지원 플랫폼의 No.1을 유지하고 있는 아파트아이 마케팅팀의 최지혜 대리님, 김열 과장님을 만나보았습니다.
안녕하세요! 아파트아이는 어떤 서비스인가요?
아파트아이는 전국 3만여 단지 1,200만 세대에 제공하는 아파트 생활지원 1위 플랫폼입니다. 전국의 아파트, 오피스텔에 거주하는 입주민을 대상으로 주로 아파트 관리비 조회, 분석, 결제 등의 서비스를 지원하고 있는데요. 최근에는 단지 커뮤니티인 아파트소식을 통해 전자 투표나 아파트에서 발생하는 민원 접수를 할 수 있고, 택배 예약 서비스를 이용해 집이나 편의점에서 택배를 보낼 수 있는 등 다양한 서비스를 제공하고 있습니다.
아파트아이의 마케팅 조직은 어떤 일을 하시나요?
저희는 아파트아이 마케팅의 전반을 담당하고 있습니다. 제공하는 서비스 별 셀링 포인트에 따른 마케팅 전략 수립부터 카드사 PLCC, 금융 관련 프로모션 등 협업도 많이 진행하고 있습니다. 올해 8월에는 IBK 기업은행과 제휴를 통해 전기사용량을 절약하면 우대금리를 제공하는 ‘탄소제로적금'이라는 금융 상품을 출시하기도 했습니다. ESG 실천이라는 좋은 취지와 함께 아파트아이에서 제공하는 세부 관리비 항목의 비교분석 서비스를 상품과 접목한거죠. 출시 후 약 4개월 간 탄소제로적금 상품을 가입한 아파트아이 회원이 7천명 정도 될 만큼 반응이 좋았습니다.
이 외에도 10개 가량의 매체 광고를 진행하며 적극적인 미디어믹스를 진행중에 있습니다. 데이터를 기반으로 할 수 있는 모든 마케팅 활동을 다 해보는 것이 저희의 목표입니다.
아파트아이 서비스의 주요 타겟은 누구이고, 가장 중요하게 보는 핵심 지표는 무엇인가요?
아파트아이의 메인 타겟은 ‘아파트 실 거주자'로 명확한 편이예요. 전국의 아파트에 거주하면서 관리비를 내고 있는 모든 사람들을 타겟하다보니 생각보다 타겟 규모가 큰 편이에요. 온라인으로 진행하는 캠페인의 경우 주로 3~40대를 타겟하고 있어요. 이들을 대상으로 생활, 관리 서비스 측면에서 제공할 수 있는 저희만의 강점을 광고를 통해 알리고, 신규 가입 유도와 리텐션을 유도하고 있습니다.
저희의 궁극적인 목표는 전국의 아파트 입주민들이 회원 가입을 하도록 만드는거예요. 그래서 회원가입 수가 가장 중요한 핵심 지표라고 할 수 있어요. 그 중에서도 신규 유저의 수(User Acquisition)을 중요하게 보고 있습니다. 아직도 모바일 보다는 종이 고지서를 보고 관리비를 내고 있는 잠재 고객의 비율이 높은 만큼, 신규 유저를 유치에 집중하고 있습니다.
두번째 주요 지표는 리텐션(retention)입니다. 서비스 특성상 앱을 매일 이용하기 어렵다고 생각하는 만큼, 고객이 앱을 재방문할 수 있도록 유도하는게 굉장히 중요했습니다. 기존 회원 대상으로 타겟을 세분화해 최근 몇달 간 미 접속 유저를 선별하여 리인게이지먼트를 늘리고 있습니다. 관리비 외에도 실제로 생활에 도움이 되는 서비스나, 좋은 경험이 있어야 리텐션을 유지할 수 있다고 판단해 잔존율/이탈률 등을 확인하며 수치를 개선하고자 노력하고 있습니다.
디파이너리를 선택한 이유는 무엇인가요?
일단 타 솔루션들과 비교했을 때 제공하는 분석범위나 기능 대비해서 솔루션 사용 금액 측면에서 굉장히 합리적이라고 생각했습니다. 신규 사용자 유입 측면에서 CPA 광고 캠페인에 최적화되어있고 다양한 분석 데이터를 제공해줄 수 있는 트래킹툴이 필요했는데 디파이너리에서는 커스텀 이벤트 단위로 자세하게 분석할 수 있었고 빅데이터 추출까지 가능해서 활용도가 굉장히 높을 것이라 기대해 도입하게 되었습니다.
사용하시면서 느낀 디파이너리의 장점은 무엇인가요?
대부분의 솔루션이 그러하겠지만 초반에 도입을 하고 온보딩해서 활용을 하기까지 서포트를 받는게 굉장히 중요한 부분일텐데요. 디파이너리는 처음 도입을 고민한 시점부터 사용하고 있는 현재까지 담당자가 밀착케어를 해주고 있으세요. 사용하고 있는 기능에 대해 궁금한 사항은 빠르게 피드백을 주고 받고, 어떻게 해결해야할지 막막한 고민들에 대해서는 함께 고민하고, 해답을 찾아주셨어요.
조금 더 자세하게 이야기 드리면, 올해 중순쯤 광고에서 프로드(사기) 트래픽이 많이 발생한 일이 있었어요. 처음겪는 일이다 보니, 이 트래픽 데이터를 어떻게 봐야 하는건지 또 어떻게 해결해야하는지에 대해 막막했죠. 디파이너리에 해당 문제에 대해 문의했고 광고의 사기 트래픽 문제를 근본적으로 해결해줄 수 있는 ‘프로드 킬 체인(Fraud Kill Chain)'을 활용하는 것을 제안 받았습니다. 프로드킬체인 기능을 추가하면서 부정 트래픽이 걸러지고, 여기서 발생하는 광고비 누수를 효과적으로 막을 수 있었습니다.
아파트아이는 디파이너리를 어떻게 활용하고 계신지가 궁금해요.
기본적으로 광고 성과를 보는 것 외에 프로젝트 단위로 분석 대시보드를 구성하며 인사이트를 얻기 위해 노력하고 있어요. 최근에는 리텐션 지표 개선 측면에서 휴면회원을 줄이는 것을 KPI로 잡고 있습니다. 디파이너리 오디언스 스튜디오의 경우 개발자의 도움없이 마케팅 골든 타임을 사수할 수 있는데요. 오디언스 스튜디오를 통해 기존 회원을 대상으로 기간 별 미접속 유저를 선별해 리인게이지먼트 캠페인을 진행하고 있습니다. 캠페인을 진행하고 나서는 대시보드를 마케터가 직접 만들면서 재유입은 얼마나 발생했고, 딥링크 클릭률은 얼마인지 등을 확인하고 있습니다.
직접 대시보드를 구성하거나 데이터를 다룰 때는 헬프센터나 콘솔 내 설명이 쉬운 문장으로, 누구나 이해하기 쉽게 작성이 되어있다 보니 솔루션을 이해하는데 큰 도움을 받았습니다.
혹시 현재 사용하고 계신 기능 외에 디파이너리의 기능 중에 어떤 기능에 관심이 있으신가요?
연결되는 이야기 인 것 같은데요, 휴면회원에 대해 고민을 하다 보니 휴면 회원 중 실제 이탈을 할 것 같은 고객들이 누구인지 궁금증이 생기더라구요. 디파이너리의 이탈률 예측 기능을 활용하면, 이 부분에 대한 해답을 찾을 수 있을 것 같아서 관심있게 보고 있습니다.
앞으로의 목표가 궁금합니다.
일단 올해의 경우 원하던 목표를 100% 달성했습니다. 아파트 생활편의 앱 중 부동의 1위이고, 디파이너리를 도입하고 난 후 MAU도 18% 이상 개선되었습니다. 지금은 입주민들이 매달 우편함에 꽂히는 고지서로 관리비를 확인하는게 당연하지만, 앞으로는 자연스럽게 아파트아이 앱을 사용하게 하는 것이 목표입니다. ‘아파트아이, 내 생활이 되다'라는 슬로건에 맞게 매일 찾게되는 앱으로 자리 잡을 수 있도록 생활에 필수적인 ERP 연계 서비스 뿐 아니라, 아파트 단지 안에서 중고거래를 하는 서비스까지도 준비중에 있습니다. 앞으로 많은 관심과 응원 부탁 드립니다 :)
Summary
오디언스 스튜디오를 통해 1~4분기 휴면회원 정의
딥링킹 기술을 통해 휴면회원 활성화 캠페인 진행
캠페인 대시보드 내 재유입 및 딥링크 클릭율을 보며 실시간 최적화
광고비 효율화 및 MAU 18% 증가