<CDP가 필요한 이유와 선택의 갈림길: 직접 구축 vs SaaS 솔루션>
대부분의 기업이 데이터를 통해 고객을 잘 이해하고 있다고 생각하지만, 실제로 고객에 대한 360도 시야를 확보한 기업은 10% 미만이며, 이를 비즈니스에 효과적으로 활용하는 기업은 5% 미만에 불과합니다. (출처:Gartner)
이는 대부분의 기업들이 고객 데이터를 비즈니스에 제대로 반영하지 못하고 있음을 시사합니다.
디파이너리는 지난 11월 7일, 코엑스에서 열린 AWS 인더스트리 위크에 참여해 우아한 형제들, 당근 등 디지털 산업 리더로서 위 문제들을 해결할 수 있는 고객 데이터 활용 방안에 대해 세션을 진행했는데요. 이 자리에서 디파이너리는 고객 데이터 통합, 분석, 활용 문제를 해결하는 데 효과적인 방법으로 통합 CDP 솔루션을 제시했습니다.
이번 아티클에서는 디파이너리가 강연한 내용을 바탕으로, 기업이 고객 데이터 기반 마케팅을 효과적으로 전개할 수 있도록 돕는 CDP의 개념과 이를 어떻게 도입하고 활용할 수 있는지에 대해 다루겠습니다.
<소개할 내용>
CDP(Customer Data Platform)란?
데이터 마케팅의 핵심 : 고객 데이터를 활용한 개인화 마케팅
고객 데이터 통합과 개인화 마케팅, 통합형 CDP로 한번에 해결하기
CDP(Customer Data Platform)란?
CDP는 Customer Data Platform의 약자로, 다양한 채널과 여러 소스에 흩어진 고객 데이터를 통합해 분석/활용할 수 있도록 돕는 소프트웨어를 말합니다. 단순히 자사의 데이터만 다루는 것이 아니라, 다양한 채널에서 수집된 데이터들까지 통합하여 고객당 하나의 프로필을 생성하는 것이 핵심인데요. 이렇게 통합된 단일 고객 프로필을 활용하면, 이전보다 고객을 더 명확하고 상세하게 이해할 수 있을 뿐만 아니라, 빠르게 변화하는 고객의 행동에 대해 즉각 대응할 수 있게 됩니다.
예를 들면, 실시간 데이터를 바탕으로 특정 제품에 관심을 보인 고객에게 맞춤형 프로모션을 제공하는 등, CDP 활용 시 실제 전환에 상당한 영향을 주는 효과적인 마케팅 전략을 빠르게 실행할 수 있습니다.
요약하면 CDP의 기능이자 목적은 고객 데이터를 수집하여 정제 및 통합하는 것이며, 나아가 고객 데이터를 정교한 타겟팅과 개인화된 마케팅에 활용하도록 돕는 것이라고 할 수 있습니다.
데이터 마케팅에 관한 개념과 잘 정제된 고객 데이터를 개인화 마케팅에 연결해 활용하는 일의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 아래에서 고객 데이터를 기반으로 한 마케팅이 무엇이고, 얼마나 효과적인지 사례와 함께 살펴볼까요?
데이터 마케팅의 핵심 : 고객 데이터를 활용한 개인화 마케팅
CDP, 고객 데이터 통합을 위한 첫걸음
✔ 고객 데이터 기반 마케팅, 선택 아닌 필수
디지털 시대의 고객은 개인별로 맞춤화된 경험을 기대하며, 만약 이러한 기대를 충족하지 못할 시 더 나은 고객 경험을 제공하는 경쟁사로 이탈하기도 합니다. 고객별로 맞춤화된 경험을 디자인하여 제공하는 데이터 기반 초개인화 마케팅은 고객 경험의 질을 향상시킴에 따라 리텐션과 충성도를 제고하는 데 있어 매우 유용하고 효과적입니다.
✔ 고객 데이터 기반 마케팅 사례
현재 많은 기업이 모든 고객에게 동일한 메시지를 전달하는 방식에서 벗어나, 고객 데이터를 활용한 개인화 마케팅 전략을 적극적으로 채택하고 있습니다. 고객 행동을 실시간으로 분석하여 개인화된 추천 시스템을 제공하거나, 구매 패턴을 분석해 *CRM, 프로모션을 진행하는 등 다양한 방식 및 유형의 개인화 마케팅을 진행하고 있는데요. 이는 고객에게 맞춤화된 경험을 제공함으로써 경쟁사 가운데 경쟁 우위를 확보하고, 고객과 깊은 관계를 형성하는 데 많은 기여를 합니다.
💡 CRM
Customer Relationship Management; 고객 관계 관리
1.아마존(Amazon)
아마존은 고객의 구매 패턴과 행동 데이터를 분석해 고객의 구매 활동에 따라 맞춤형 상품 추천을 제공함으로써, 고객의 만족도를 높이고, 재구매를 유도하고 있습니다. 이처럼 고객의 데이터를 분석, 활용하여 초개인화된 CRM을 활용하면 기업은 시장에서 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있습니다. 만약 고객이 필요로 하는 제품을 적시에 추천하지 못할 경우, 고객은 초개인화된 서비스를 제공하는 경쟁사로 이탈할 가능성이 커지므로, 고객의 행동에 즉각 반응할 수 있는 CRM 인프라를 갖추는 것이 중요합니다.
2.스타벅스(Starbucks)
스타벅스는 여러 소스의 고객 데이터를 통합하여 구매 패턴을 분석하고, 개인의 특성에 맞춘 CRM 메시지와 프로모션으로 충성 고객을 빠르게 확보하고 있습니다. 이러한 개인화된 접근 방식은 고객 경험을 차별화시키고, 고객이 브랜드와의 관계를 더욱 친밀하고 깊게 느낄 수 있도록 하는데요. 스타벅스처럼 통합한 데이터를 CRM에 적극 활용함으로 고객의 로열티와 충성도를 높이고 차별화된 경쟁력을 확보하는 전략은 기업의 성장에 필수적입니다.
고객 데이터 통합과 활용을 위한 CDP의 중요성
고객 데이터 기반 마케팅을 성공적으로 구현하기 위해서는 정확도 높은 최신 데이터와 이를 CRM에 매끄럽게 활용할 수 있는 완성도 높은 시스템이 필요합니다. 가장 최근 저장된 고객 데이터와 CRM에 활용해야 하는 데이터가 일치하지 않는 정합성 문제가 있을 경우, 고객의 경험을 저해하는 결과를 초래할 수 있기 때문입니다. 따라서 데이터 활용을 극대화하는 통합 시스템을 갖추는 것이 중요합니다.
예를 들어, 고객의 선호를 무시하거나 최근 액션을 캐치하지 못한 채로 광고나 프로모션을 반복적으로 발송한다면, 고객은 이를 불편하게 느끼고 브랜드에 대한 신뢰를 잃을 수 있습니다. 결과적으로 고객은 다른 브랜드로 이탈할 가능성이 높아지고, 해당 기업은 마케팅 예산을 낭비하는 결과를 초래할 수 있는 것이죠.
이런 상황에서, 고객의 데이터를 통합하고 활용까지 가능케 하는 CDP는 마케팅을 최적화하고, 고객의 취향을 반영한 맞춤형 메시지를 전달하며, 나아가 불필요한 마케팅 예산의 낭비를 방지하는 데 필수적인 역할을 합니다.
그럼 CDP는 어떻게 도입하고 운영해야 할까요?
고객 데이터 통합과 개인화 마케팅, 통합형 CDP로 한번에 해결하기
CDP를 도입하는 것은 고객 데이터를 효과적으로 통합하고 활용하는 데 중요한 첫걸음입니다. CDP의 도입 방식은 기업의 규모, 요구 사항, 리소스에 따라 달라질 수 있습니다. 각 기업은 자체적으로 CDP를 구축할 수도 있고, 검증된 솔루션을 도입할 수도 있습니다. 이러한 데이터 통합 방식을 채택할 때는 각 방식의 장단점을 잘 이해하고, 기업의 상황에 맞는 최적의 방식을 결정하는 것이 중요합니다.
이제, CDP를 도입하는 대표적인 두 가지 방식을 살펴보겠습니다.
✔ 직접 구축하기
AWS와 같은 클라우드 환경을 활용해 자체적인 CDP 시스템을 구축할 수 있습니다. 이 과정은 상당히 복잡하고 시간과 비용이 많이 드는 편입니다. 개별 기업에 특별히 맞춤화되고 최적화된 방식의 CDP를 구축할 수 있다는 장점이 있지만, 데이터 수집, 처리, 보안 관리 등 모든 단계를 세밀하게 기획하고 개발해야 하므로 고도화된 전략과 기획, 그리고 경험 많은 전문 인력이 필요합니다. 이 외에도 시스템의 확장이나 연동, 문제 발생 시에 추가적인 리소스 투입과 지속적인 유지 보수를 위한 인력을 상시 보유하는 경우가 보통입니다.
✔ SaaS CDP 솔루션 활용하기
검증된 SaaS 기반 CDP 솔루션은 데이터 마케팅을 빠르고 효과적으로 실행하기 위한 최적의 선택이 될 수 있습니다. SaaS 기반 CDP 솔루션을 활용하면, 비용 대비 높은 효율로 데이터 통합과 분석, CRM 마케팅까지 모든 과정을 간편하게 처리하고 실행할 수 있습니다. SaaS 형태의 CDP를 채택 및 도입 시 복잡하고 정교한 시스템을 직접 구축하고 관리하는 데 리소스를 전혀 할애하지 않으면서도 간단한 연동만으로 데이터를 수집 및 통합하고, 통합한 데이터를 마케팅에 직접 활용하는 일을 수월하게 해낼 수 있습니다. 숙련된 기술과 오랜 노하우로 시스템 유지 보수를 넘어 기업들의 니즈를 반영한 신규 기능 개발 역시 지속적으로 이루어지고 있습니다. 무엇보다 자사의 개발팀에 데이터 추출을 의뢰하고, 기다리고, 마케팅을 위해 손수 파일을 직접 업로드하는 일로부터 해방될 수 있습니다.
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